Objetivo da Ouvidoria
A Ouvidoria é um canal para receber e tratar as manifestações de seus associados que não forem solucionadas através do SAC ou por quaisquer outros pontos ou canais de atendimento, entre outras atribuições.
A ouvidoria não substitui os canais convencionais de atendimento!
De acordo com o previsto na própria norma, no seu art. 3º da resolução CMN n°. 4.860/20 a Ouvidoria tem como objetivo:
i. Atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; e
ii. Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os associados de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Atribuições
A Ouvidoria Cooperata deverá cumprir as seguintes atribuições:
i. receber, registrar, instruir os associados quanto às suas reclamações de produtos e serviços da Cooperativa, que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado, podendo reduzir a manifestação a termo, bem como manter sigilo sobre o nome do reclamante (a pedido);
ii. informar aos reclamantes o número de protocolo e prazo previsto para resposta final, o qual não poderá ultrapassar 10 (dez) dias úteis, contados da data da protocolização da ocorrência.
Tratamento e solução
Considerando a demanda pertinente, a Ouvidoria poderá agir da seguinte forma:
i. promover diálogo entre o demandante e a cooperativa (ou parte envolvida), visando gerar uma solução entre as partes; e
ii. investigar o caso e propor solução que seja adequada.
A partir do momento em que a demanda foi solucionada satisfatoriamente, o ouvidor deverá dar o procedimento por encerrado.
*O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar de 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total das demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
Relatórios Semestrais de Ouvidoria:
